Der Beschwerdemanager

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Das Wichtigste für jedes Unternehmen sind die Kunden. Ohne sie fehlen Umsätze. Daher ist ihr Feedback für Unternehmen von hoher Relevanz. Ein gelungenes Customer-Relationship-Management, kurz CRM, setzt deswegen ein hochwertiges Beschwerdemanagement voraus.

Beschwerdemanagement (engl. Complaint Management) ist nichts anderes als die Reaktion auf Beschwerden und Reklamation mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Qualitätssicherung der Ware/Dienstleistung zu garantieren.

Was ist ein Beschwerdemanager?

Um als Unternehmen nachhaltig Bestand zu haben und dabei konkurrenzfähig zu bleiben, braucht es Beschwerdemanager. Diese entwickeln Angebote und bieten passgenaue Lösungen für Beschwerden an. Auf diese Weisen tragen Beschwerdemanager sowohl zur Qualitätssicherung als auch zur Kundenzufriedenheit bei. Dadurch reduzieren sie Kosten und gewährleisten eine langfristige Wertschöpfung aus Geschäftsbeziehungen.

Das Beschwerdemanagement als Chance

Wenn Sie den negativ behafteten Begriff “Beschwerde” durch “Feedback” ersetzen, dann liegt nahe, dass die Dokumentation und Bearbeitung solcher Kundenrückmeldungen auf lange Sicht zu einer Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität führt. Beschwerdemanagement ermöglicht außerdem, Marktchancen und Risiken weitaus genauer einschätzen zu können.

Aufgaben als Beschwerdemanagement

Beschwerdemanager sind für folgende Aufgaben zuständig:

Beantwortung von E-Mails.
Führen von Kundengesprächen.
Reklamation von Waren.
Analysieren von Statistiken.
Betreuen von Plattformen.
Anbieten von zielorientierten Lösungen.

Grundlagen des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement ist eine erfolgsversprechende systematische Maßnahme. Glückliche Stammkunden sind wirtschaftlich rentabler als abwandernde Neuzugänge. Doch wie genau funktioniert der Umgang mit Beschwerden?

Der Prozess des Beschwerdemanagements findet in folgenden vier Schritten im Hinblick auf die Kundenbeziehung und die Qualität der Ware statt:

Direktes Beschwerdemanagement

Stimulierung: Möglichkeit zum Feedback geben, Kanäle schaffen, Beschweren vereinfachen (keine langen Warteschleifen, aufwendige Briefverfahren usw.).
Annahme: effizienter Beschwerdeeingang, positiver Erstkontakt mit Kunden, Weiterleitung an die richtigen Verantwortlichen.
Bearbeitung: Prüfen und Lösen des Anliegens, Kunden wertschätzen und ernst nehmen unabhängig vom Anliegen.
Reaktion: Lösungsangebot auf Beschwerde, direkte Reaktion ohne lange Wartezeiten, möglicherweise materielle Kompensation oder Entschuldigung beim Kunden.

Indirektes Beschwerdemanagement

Auswertung: Überwachung Beschwerdeaufkommen (zwecks Ursachenanalyse), Beschwerden als nicht standardisierte Rückmeldung werden individuell bearbeitet, Muster der Beschwerden, Zusammenhänge erkennen.
Controlling: Analyse des Anteils, ABC-Kundenanalyse (Welche Kunden generieren den größten Umsatz?), Analyse der Auswertung.
Reporting: Entscheidungsträgern Analyse darlegen, Kennzahlen hervorheben, Zusammenhänge und Muster weitergeben.
Informationsnutzung: Rückschlüsse ziehen, Handlungskonsequenzen ableiten, Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergreifen, unternehmensinterne Umsetzung.

Strukturen im Beschwerdemanagement

Ein Unternehmen, das sich um gelungenes Beschwerdemanagement bemüht, schafft eine moderne Infrastruktur für Beschwerden und:

Kommuniziert regelmäßig Kontaktmöglichkeiten für Kunden.
Hat eine Plattform für Beschwerden.
Verfügt über eine einprägsame E-Mailadressse.
Betreibt Social-Media-Kanäle.
Beschäftigt feste Ansprechpartner für bestimmte Kundenanliegen.

Außerdem stellt es gut ausgebildetes Personal ein, welches:

Über Selbstbeherrschung und Professionalität verfügt.
Empathisch und konstruktiv ist.
Stresssituationen gewachsen ist.
Transparent kommuniziert.

Gutes Beschwerdemanagement ist eine Grundhaltung, die ein Unternehmen gemeinsam vertreten und nicht ausschließlich auf einzelne Mitarbeiter abwälzen sollte. Auch die Geschäftsleitung sollte in diesen Bereich investieren und der Kundenzufriedenheit oberste Priorität einräumen. Langfristig steigert dies:

Die Weiterempfehlungsquote eines Unternehmens.
Verbessert die Unternehmensreputation.
Positive Bewertungen.

Standardisiertes Beschwerdemanagement

Seit 2005 ist Beschwerdemanagement international standardisiert durch die Norm DIN ISO 10002:2010-05. Diese ist ergänzend zum Qualitätsmanagement verfasst worden und enthält einen Überblick an die Standardanforderungen, welche an ein Beschwerdemanagement gestellt werden.

Beschwerdemanagement vs. Reklamation

Eine Beschwerde heißt nicht direkt Reklamation: Die Beschwerde beinhaltet eine negative Erfahrung mit dem Unternehmen- Dies beinhaltet alles von verzögerter Lieferzeit bis hin zu Preisnachlass aufgrund mangelnder Qualität. Eine Reklamation hingegen bezieht sich allein auf ein Produkt. Egal ob Fehlerhaftigkeit, Instabilität oder Mängel in jeglicher Form. Das bedeutet, dass der Kunde einen gesetzlich geregelten Rechtsanspruch hat.

Das Ziel einer Beschwerde kann jedoch vielfältig sein und auch Reklamation beinhalten. In den meisten Fällen ist dies:

Umtausch: Vollständiges Ersetzen des Produkts.
Minderung: Kunde will Ware behalten, verlangt jedoch einen Preisnachlass.
Nachbesserung: Reparatur des defekten Geräts.
Wandlung: Gänzliche Stornierung des Kaufvertrages.

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